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本期《行業(yè)觀》我們有幸邀請了廣通優(yōu)云資深咨詢顧問，畢業(yè)于北京交通大學的許同學，為我們簡要介紹基于Platform Ops平臺工程思維，構建新型三位一體IT服務體系的思路方法及落地實踐。

隨著金融行業(yè)數(shù)字化轉型節(jié)奏加快，銀行服務形態(tài)和內(nèi)容越來越豐富，在服務理念、經(jīng)營模式等多個方面持續(xù)進行轉型升級。伴隨而來的是銀行科技信息系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴大，云化、微服務、容器化、大數(shù)據(jù)、智能化等新技術的不斷應用，導致IT運維管理的規(guī)模越來越龐大，資源異構、技術棧多、平臺集群化、業(yè)務敏捷迭代、場景多樣化等因素又導致運維復雜程度不斷疊加。在新環(huán)境下，運維支撐部門普遍面臨新問題、新挑戰(zhàn)：如何為業(yè)務部門提供更便捷的服務，如何持續(xù)保障業(yè)務連續(xù)性，如何提升運維部門服務效能，如何豐富運維側服務供給能力……

新型三位一體服務體系開創(chuàng)運維建設管理新模式

某國有政策性銀行在新一代核心業(yè)務系統(tǒng)的應用和推廣過程中，為適應新一代業(yè)務演進和技術變革，不斷引入新的信息科技技術和理念。通過持續(xù)推進IT治理體系和治理能力現(xiàn)代化，提升運維服務和管理能力，以信息科技新的三年發(fā)展規(guī)劃為契機，以GB/T33136數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型國家標準為準繩，基于業(yè)界先進的運維管理制度體系的優(yōu)化完善和執(zhí)行實施等工作目標，將工程思維與互聯(lián)網(wǎng)思維進行深度結合，以軟件平臺工程方法論積極整合各種運維要素（技術和非技術要素）進行創(chuàng)新性實踐，把用戶體驗、產(chǎn)品、服務做到極致，探索形成了“對外信達雅、對內(nèi)誠嚴謹、對己學思行”的新型三位一體IT運維服務體系。

優(yōu)云基于長期與金融頭部用戶務實共研創(chuàng)新，順應ITIL、DevOps、ITOA、AIOps等運維方法的迭代發(fā)展，打破傳統(tǒng)運維工具化建設模式，采用運維能力平臺化的設計理念，夯實企業(yè)級運維數(shù)字化的基礎能力，創(chuàng)新性提出并積極實踐Platform Ops（平臺運維）理念，成為國內(nèi)最早的、速度增長最快、客戶經(jīng)驗積累最豐富的Platform Ops（平臺運維）服務商。

優(yōu)云的Platform Ops（平臺化運維）理念與該國有政策性銀行的軟件平臺工程、一體化運維平臺規(guī)劃藍圖不謀而合，產(chǎn)生了深度共鳴，并通過雙方的共研眾創(chuàng)和創(chuàng)新探索，基于數(shù)字化的運維中臺底座提供的豐富能力，不到4個月時間采用搭積木方式就快速搭建了服務臺、產(chǎn)品管理、流程管理3個運維APP應用，取得了豐碩的建設成果，開創(chuàng)了統(tǒng)一運維管理平臺的建設新模式，獲得了用戶的高度認可。

對外“信達雅”極致用戶體驗

對外，行方信息科技部門追溯和洞察IT服務的本質，致力于做業(yè)務部門所信賴的專業(yè)化IT服務團隊，讓IT服務隨時可達，讓用戶隨時可感知，讓IT服務變得更加從容優(yōu)雅。平臺在建設服務臺過程中，以用戶服務為中心，建立統(tǒng)一服務理念，對用戶側的服務需求進行畫像，站在用戶視角，以用戶側的服務需求為出發(fā)點，梳理該行統(tǒng)一服務的主要內(nèi)容和應用場景，從用戶視角整合業(yè)務服務、技術服務能力，建立以用戶為中心的統(tǒng)一服務框架，讓IT服務獲取更便捷、更直觀，所見即所得。

建設后服務臺系統(tǒng)為總分行科技人員提供統(tǒng)一的技術服務入口，支持接入電話、在線客服、移動APP、企業(yè)微信、即時通、懸浮框等全媒體在線渠道，用戶可以隨時隨地發(fā)起服務申請、故障申報、技術咨詢，實現(xiàn)極致的用戶體驗，較好地提升了用戶滿意度。

 對內(nèi)“誠嚴謹”實現(xiàn)流程即服務

對內(nèi)，主要是對運維體系內(nèi)部相關的人員、流程、技術、數(shù)據(jù)等運維要素的整合，樹立誠信的IT服務作風，形成嚴謹?shù)腎T服務工作流，以標準服務流程串聯(lián)內(nèi)外部各運維組織、運維團隊活動，對IT服務領域各項工作進行分解識別運維活動，對活動要求、活動步驟、活動規(guī)則進行抽象和標準化描述定義。同時，將傳統(tǒng)ITIL方法論融入敏捷化、協(xié)同化運維思想，以“流程即服務”的先進理念為IT業(yè)務提供高效的服務支撐，基于強大的流程引擎，實現(xiàn)“零代碼表單設計能力”、“零代碼流程設計能力”，運維人員可以根據(jù)自身要求快速定義滿足日常管理的運維流程，讓流程服務更加輕松。

對己“學思行”持續(xù)積累能量

對己，即對平臺自身，修煉內(nèi)功，不斷學習好的運維知識和解決方案，沉淀運維能力資產(chǎn)、運維技術資產(chǎn)、運維數(shù)據(jù)資產(chǎn)、運維知識資產(chǎn)，深度思考挖掘價值，持續(xù)進化，為運維活動和運行優(yōu)化采取行動支持，構建“穩(wěn)態(tài)+敏態(tài)”的雙軌服務支持能力。對核心運維服務“能力”抽象化、標準化、整合化，以能力產(chǎn)品化的方式對上層運維應用提供服務，實現(xiàn)整體核心“運維能力”的持續(xù)積累和開放共享，持續(xù)盤活運維服務活動中的資源配置、組織人員、平臺技術、運維數(shù)據(jù)等各要素，使得運維需求響應及服務提供更加敏捷。

以本次國有政策性銀行流程服務平臺能力，重點沉淀了包括業(yè)務模型、數(shù)據(jù)字典、表單設計、流程設計的流程設計能力，流程解析、流程調(diào)度、流程模型庫的流程引擎能力，流轉可視化、工單檢索、消息通知的流程監(jiān)控能力，并以能力化的方式對上層場景應用提供服務，避免重復造輪子問題，實現(xiàn)整個核心運維“能力開放共享”。

智能化探索開啟服務新模式

以“對外信達雅、對內(nèi)誠嚴謹、對己學思行”的新型三位一體IT運維服務體系為基石，探索和推進智能化運維新模式。通過建立專業(yè)的服務語義庫，實現(xiàn)在線客服語義的智能識別和智能問答，形成群組化、協(xié)作交互式的智能服務能力，開啟服務自動化模式。智能客服機器人支持自動識別用戶的即時信息，根據(jù)關鍵詞和問題相似度，關聯(lián)FAQ知識，通過知識庫搜索到客戶問題所對應的知識方案，根據(jù)相似度排名，實現(xiàn)智能推送和智能應答。同時，結合一體化運維平臺，將客戶服務與IT運維工作進行有機組合，創(chuàng)新性建設了智能快速建單、服務智能識別、智能督辦三個智能客服場景：

1、智能快速創(chuàng)建工單：IT服務人員通過統(tǒng)一客戶服務平臺，接入客戶服務申請時，可以聯(lián)動統(tǒng)一運維管理平臺創(chuàng)建相應的運維流程工單，支持對運維流程工單進行任務派發(fā)和處置進展跟蹤、催辦，并根據(jù)處置結果，及時反饋給客戶。

2、智能提取識別異常工單：支持IT運維負責人或關鍵客服角色，通過客服語音或在線文本交互方式，按照智能交互場景建立常用話語術，支持相似問方式，實現(xiàn)對異常工單、重點工單的智能識別、智能調(diào)取、智能播報，實現(xiàn)多方式方便快捷獲取相應工單信息。

3、流程工單智能督辦：當運維服務工單的SLA服務超時或違約時，支持推送給統(tǒng)一客戶服務平臺，便于客服人員掌握服務違約情況，同時支持語音智能外呼，自動撥打語音電話進行催辦。

未來，優(yōu)云將進一步與行方共同夯實Platform Ops（平臺運維）理念，以“平臺工程”的角度，強化運維平臺底座，從管理到業(yè)務，將企業(yè)所有不同的部門和需求整合在一起，以軟件定義、API 驅動的模塊化平臺架構來實現(xiàn)快速的產(chǎn)品創(chuàng)新。

從業(yè)務和服務需求出發(fā)，以場景驅動，不斷積累運維工程實踐，形成軟件定義、持續(xù)演進的運維生態(tài)，進而滿足企業(yè)構建現(xiàn)代分布式和云原生運維應用的需求，推進運維自身發(fā)展建設，從生產(chǎn)型模式走向運營型模式，從建設升級走向迭代演進，形成百花齊放的運維生態(tài)。

協(xié)助客戶以數(shù)字化的方式構建運維核心競爭能力。